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物业管理客服个人总结

时间: 小龙 工作总结

顾客是我们业务中最重要的人,他们不是我们工作的障碍,而是工作的目标,我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标,客户通过我们的服务实现价值最大化。这里给大家分享一些关于物业管理客服个人总结,供大家参考。

物业管理客服个人总结篇1

今年的工作到这里就已经结束了,今年的收获是有很多的,自己可以说是比较好的完成了这一年的工作的。这一年在领导的指挥下、跟同事的合作下可以说是很圆满的完成了我们今年的工作的。在明年的工作开始之前先为这一年的工作做一个个人的总结,希望自己能够在总结的时候发现自己的一些不足,更好的去开始自己新阶段的工作。

作为我们__物业公司的一名客服,我是在__小区的物业管理处工作的,我的主要的工作任务就是要去解决住户的问题,在住户打电话到物业管理处来寻求帮助的时候,纪录他们的问题并派人上门去处理问题,在之后也要及时的去做好回访的工作,保证住户对我们物业的满意度。工作确实是很简单的,难点就是难在跟住户的沟通方面。现在各个网络平台有很多的不负责任的物业的新闻,所以这也就导致住户对物业的信任度降低了,所以物业跟住户之间的关系就越发的紧张的,没有处理好问题的话可能就会导致矛盾的产生。

住户既然已经打电话过来了,就说明住户是需要帮助的,所以首先要做的就是要安抚好住户的情绪,在遇到问题的时候情绪是不可避免的会不好的,但只有住户有一个好的情绪才能够做到有效的沟通,所以先要安抚好他们的情绪,引导他们说出自己的一些问题,根据他们的问题说出我们解决问题的方式。态度是一定要诚恳的,不管住户说了一些怎样的话都应该要保持好自己的好情绪,不然不仅事情处理不好,还会引发更大的矛盾。

在这一年的工作中也发现了自己的很多的不足,有一些事情自己还是不能够很好的去处理。在我们客服部经理的身上也学到了很多的处理问题的方法,发现我跟经理之间还是有很大的差距的,自己之后要更加的努力才行,也要多向经理学习,让自己能够有更多的进步。新的一年希望自己能够收获更多,我的计划是在休息的时候也多上网去学习其它的客服分享在网上的一些经验,根据自己的实际情况去吸收一些适合自己的经验,去提高自己的工作能力。

新的一年我也会继续的保持自己现在的一个努力的状态,我也已经做好了迎接新阶段的考验和挑战的准备,希望在新的一年中自己能够有更多的收获和进步,期待新的一年的工作的到来。

物业管理客服个人总结篇2

由于客服部经理调动,我受公司领导指派,负责客服部近一时期的全面工作,根据我们公司客服工作的工作重点,结合我多年从事物业客服管理工作的经验,现把20__年上半年尤其是这段时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想总结如下:

一、强化部门制度建设

1、由于部门人员变动,结合实际情况,对本部门工作分工进行调整,加强管理,提高工作效率。

2、针对客服部管理制度空白的实际情况,对制度进行起草和修订。制度建设共七则:例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作,并下发使用。

3、加强员工精神风貌建设,实行每日晨会制度,及时传达公司相关文件精神,把工作落实到到实处。

4、定期召开客服部全体人员会议,对现阶段存在的问题进行总结并及时整改,完善和提高部门员工素质,改进工作作风,提高服务意识。

5、有针对性地开展部门培训工作,组织学习《物业管理条例》、《物权法》等相关法律法规的学习,使各项制度得到落实。

6、对B区新进员工的招聘培训工作。

二、收费管理

1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进行沟通,经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多次艰难协商沟通,现已经集团批准同意已妥善解决35户。

2、对20__上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作,收缴率达92%,收缴金额为370,214.65元。不含前期因赔偿未成而拒交物业费的17户,并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统计整理上报,明细附后。

3、家政创收收入20__年计划为10万元,截止至7月末共收入7410元,于计划相距很大,主要原因首先为物业公司今年准备开展一些创收项目,如配送,为业户接送小孩等,但上半年一直未实行;其次是保洁人员数量精减一半,调整流动性比较大,造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家政服务开展的时机,力争创收达2万元。

4、下半年收费分三部分,一是对20__年6月30日到期因各种原因迟迟不交的21户进行清缴;二是进行20__年7月末到期物业费的收取工作,针对公寓多为出租户的特点,主要以电话通知辅以书面的形式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的16户进行跟进,尤其是重点解决一直未来协商的5户,力争20__年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达99%以上,采暖费收缴率达100%。

三、服务管理

1、对前期物业档案和资料进行整理,并规范档案借用制度,安排专人管理,实行借用登记制。

①对客户基本信息进行重新整理;重点对4号、5号公寓分布情况汇总成平面图,将业主与租赁住户分开,方便查阅和日常管理;

②对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理;

③对维保厂家资料进行统计整理,联系地产办公室确定验收合格日期,为客户维修提供有利依据;

④将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行情况统计,核实剩余数量,查找缺损原因,为今后工作的开展做好准备;

⑤对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理,安排联系维修及室内清洁工作,为销售做好准备,并实行定期空房巡视制。

2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮,重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、维修洗水盆下水等问题。

3、对4#807因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理,多次沟通业主及相关责任单位,在未果的情况下致函要求责任单位限期答复,现已做出书面承诺于7月底对业主进行地板进行恢复处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理,如5#506同样的原因业主因漏水受损后,由物业公司将业主及责任单位约见面谈,双方达成维修意向,即为业户尽到了责任,也维护了物业公司的利益不受损失。

4、加强走动式管理,规范日常大堂岗位及巡楼工作,组织多次集体巡楼,发现问题、及时处理。并将近期未能解决的问题进行拍照统一整理以书面的形式,转相关部门处理,并进行回访跟进。

5、管理小区内养犬问题,一是下发“小区内加强管理养犬规定”的通知,并公示举报电话;二是请民主广场派出所配合,清理整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知;三是专门设一部电梯,通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示,以免人、犬冲突等问题的发生。

6、针对前期管理方面存在的一些问题,强调并加大检查公寓业主二次装修情况,一经发现,按相关规定要求业主停工并到物业公司办理相关装修手续,方可开工,同时请安管部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。

四、B区工作准备

1、与地产集团销售中心沟通联络,取得B区所有业主祥细资料及户型图,提前做好交屋准备,提高工作效率。

2、对B区交屋需要的程序、资料进行思考准备,改进完善制定A区交屋程序,避免产生同样的错误及失误。根据A区资料参考《物权法》等法规对B区所需文件进行整理准备,并请示集团后准备印刷。

3、进入B区施工现场,了解进度,对已完工项目进行初验,为正式接管开始准备工作,为10月1日顺利交屋做好准备。

4、下半年进行B区全面交屋入伙工作,安排交屋后需要维修项目工作,做好回访。

5、B区交屋入伙资料的存档工作,钥匙的保管借用管理。

五、保洁管理

1、接管管业部后,针对之前存在的问题,立即对工作情况进行整体安排。一是对人员分工、工作范围、工作标准、作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置,对重组的保洁班进行内部选拔,目前已选出试用班长两名;公寓实行二班制,保证早8点前将公寓大堂全部清理完毕,给业主留下清洁明亮的视觉享受。

二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化,加强清洁质量;三是对费用计划进行掌握,并在原有工作基础上进行分析,提出新思路,节支增效;四是协助仓库管理员合理储存和使用保管保洁用具,用品,进行建帐,入库、领用严格实行登记,并由领用人、班长及经理签字后方可出库,并控制其合理的使用,并进行月底盘点,做到帐实相符。

2、日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准进行每日巡查,对发现问题进行整改;二是组织班长召开工作布置会议,对其工作提出新的要求,做到工作有计划,事后有总结;三是定期召开全体人员会议,进行阶段性总结,将新标准、新要求在班组内进行贯彻落实提升班组精神面貌。经过一个多月的调整,保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量标准上均有明显的改观,多次受到公司领导的肯定及表扬。

3、B区商铺及公寓的保洁开荒工作。

综上所述,这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取得了一些成绩,但由于时间所限,有一部分工作仍在继续进行中,我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期工作安排主要为B区的筹备工作,同时在制定落实公司、部门现有规章制度,提升部门工作作风,在努力完成经济效益指标的基础上,有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管理。以身作则,调动员工的积极性,保质、保量的完成各项工作。

物业管理客服个人总结篇3

做好本职工作,认真的完成领导交代的一系列的任务,这一年来,我作为物业客服,也是成长了很多,学到了很多的工作方面技巧和业务的一些知识,对于我们物业,也是有了更多的了解,回顾来到公司应聘的情景,突然发现我在我们公司也是工作了一年多的时间了,对物业客服的工作,也是从一开始的陌生到现在的很是熟悉,我也有了很大的改变,现在就我这一年来的工作简单的总结下。

一、服务的态度要好

做好物业客服并不是一件简单的事情,不是接下电话,做做记录就可以的,而是需要对自己所做的工作有很多的了解,对客户的要求得有明确的解决方案,即使是没有的,也是能有一个好的态度,给予客户优质的服务,让客户知道,我们物业客服不是听了他的电话,记录了就可以的,而是认真的去帮他解决问题的,去给他处理事情的。这个是需要我们有很强烈的责任心和对工作的一个自觉性,不然如果只是做一个传声筒或者接听的工作的话,那么也是没有进步的。

二、锻炼了自己的能力

这一年来,我大大小小的电话接了数百个,有些问题很小,我在电话里就可以帮助客户解决,有些问题需要安排外勤人员,我也是及时的记录通知,有些客户的问题比较严重,需要我们客服人员从接听开始,就要持续的去跟进,去了解问题解决的进度怎么样,或者需要得到领导的支持,才能够做好。这些工作也是让我的心理素质得到了很大的提高,锻炼了我的物业服务能力,一些客户的问题比较严重,有时候沟通也是语气不友好,但我都还是耐心的听他们说,同时告诉自己,这是工作,并不是客户对我个人有意见。渐渐这种电话接的多了,我自己也是有了一套可以解决客户情绪的办法,当然最重要的也是要给客户解决问题。

三、认真做好工作

当在工作的岗位上的时候,无论是多么难的问题,多么辛苦,我都把工作去做到位,做好,只有认真的去为客户服务,不但是能提升自己的能力,同时也是给公司树立一个好的形象,让自己的服务水平不断的完善。工作当中我也是体会到了细节的重要性,在接听客户电话的时候,我会从客户的描述当中尽量抓住问题的重点,同时询问客户一些重要的问题,来明白了解客户的问题如何去解决才能更好。

在工作中,我也有一些不足,但我在发现之后都是想办法去改进,让自己的工作能做得更好,自己的能力能得到提升,在今后的工作中,我要继续做好工作,同时也不断的学习,提升自己。

物业管理客服个人总结篇4

我从20____年__月__日____物业正式成立后,接管____物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时__个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这__个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下:

一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表,落实__工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计__件,其中住户咨询__件,意见建议__件,住户投诉__件,公共维修__件,居家维修__件,其它服务__件,表扬__件。

5、办理小区id门禁卡__张,车卡__张,非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计__盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达__件,公共区域__件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的____师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。____师傅一次又一次违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面

团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念,及时向业主提供安全知识、健康常识,天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

物业管理客服个人总结篇5

我从__年_月_日__物业正式成立后,接管__物业客服部客服经理工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时_个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这_个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一支高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下:

一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高

1、管理处员工统一着装,挂牌上岗;

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程;

3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准;

4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚;

2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本;

3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作;

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户咨询_件,意见建议_件,住户投诉_件,公共维修_件,居家维修_件,其它服务_件,表扬_件;

5、办理小区id门禁卡_张,车卡_张,非机动车_张;

6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计_盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达_件,公共区域_件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的__师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分__维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。

五、日常设施养护

建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求

监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。

七、绿化工作

生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清晰

根据财务的分类规则,对于每一笔进出帐,分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录,做好票据管理,及时上交,领用。短短_个月以来,领用收据_本,已上交_本,正使用_本,备用_本。上交现金共计:__元,其中办证制卡为__元,维修费__元,自缴物业费__元,管理费__元,垃圾清运费__元。在工资中造表扣款_月物业费合计:__元。到目前为止,无一例漏报、错报、错钱的现象。

九、宣传文化工作方面

团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识,健康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月_次的定期天然气充值服务,半年共为__户业主提供服务,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“__年新春歌舞会”活动。

十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

本次调查共发放调查表_份,收回_份,总体对物业管理满意度为,其中客服满意度为,清洁满意度为,维修满意度为。

经过_个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。

这_个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更多的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。

新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们__物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“__物业,加油!”

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